O site é um serviço público criado pela Secretaria Nacional do Consumidor para solução alternativa de conflitos de consumo, por meio da internet.
O serviço funciona de forma simples: consumidores registram suas reclamações, as empresas respondem, o acordo é realizado, consumidor faz a avaliação do retorno e os atendimentos são monitorados de forma pública.
A participação das empresas na plataforma é voluntária e é preciso aderir formalmente ao serviço, mediante assinatura de termo no qual se comprometem em conhecer, analisar e investir todos os esforços disponíveis para a solução dos problemas apresentados.
Para registrar uma reclamação no site é necessário preencher um cadastro com os dados pessoais. Depois deverá digitar o nome da empresa reclamada, relatar suas queixa, enviar os anexos, como documentos ou imagens se necessário. Portanto o consumidor tem o compromisso, por sua vez, de se identificar adequadamente e apresentar todos os dados e informações relativas à reclamação para ter uma resposta mais ágil.
Principal função do site é intermediar a comunicação do consumidor com a empresa que terá 10 dias para apresentar uma resposta ao consumidor. Após esse prazo o consumidor vai fazer sua avaliação se a ação proposta atendeu ou não o seu objetivo.
A Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça é a responsável pela gestão, disponibilização e manutenção do consumidor.gov.br, bem como pela articulação com os demais órgãos e entidades do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor.
